The Olde Walkerville Pharmacy

Quand vous attendez dans une longue file à la caisse d’un magasin à grande surface ou que vous tentez d’obtenir l’aide d’un commis introuvable dans une mégachaîne impersonnelle, vous avez sans doute la nostalgie du bon vieux temps et des petites boutiques où le personnel était courtois et le service impeccable.

Frank Vella a créé son entreprise en misant sur le retour à ces valeurs traditionnelles. Il a ouvert The Olde Walkerville Pharmacy, qui vend des médicaments à la manière qui avait cours au début du siècle dernier.

« J’ai travaillé dans diverses pharmacies au cours des cinq dernières années et ce que j’y voyais ne me plaisait pas », déclare M. Vella, qui a ouvert son commerce en janvier 2009. « Je trouvais que les patients méritaient mieux, un service simple et détendu − plutôt qu’une approche fast-food, où l’on passe en vitesse prendre viandes froides et détergent pendant qu’un inconnu (un visage différent à chaque visite) exécute votre ordonnance. »

Aménagée dans une maison historique du quartier Walkerville de Windsor, la pharmacie Olde Walkerville offre seulement des médicaments, des produits naturels et des cosmétiques.

« Nous ne vendons pas d’huile à moteur ni de nourriture, explique Franck Vella. Nous sommes une pharmacie, alors nous vendons des produits pharmaceutiques, des vitamines, des suppléments alimentaires et certains produits de beauté. »

Les honoraires professionnels sont moins élevés que dans bien des chaînes de pharmacies et le service personnalisé est à l’honneur.

« Dans notre pharmacie, les gens se sentent à l’aise et ils peuvent avoir des relations plus personnelles avec les employés, explique M. Vella. Les clients peuvent avoir une conversation privée avec leur pharmacien dans un bureau, et non dans une longue file. »

La pharmacie Olde Walkerville emploie quatre personnes et son chiffre d’affaires croît rapidement.

« Six mois après l’ouverture, nous atteignions déjà le chiffre d’affaires que nous anticipions au bout de 13 mois, s’exclame Frank Vella. Nous avons eu beaucoup de succès et atteint les objectifs de notre plan d’affaires bien plus vite que prévu. Cela renforce l’argument que les patients apprécient les soins personnalisés et le service à la clientèle. Ils veulent avoir affaire à du personnel courtois qui se soucie de leur santé. Ils se sentent bien ici et sont plus portés à poser des questions parce qu’ils connaissent notre personnel avec le temps. »

Quand M. Vella a ouvert sa pharmacie, il a opté pour une solution téléphone et Internet chez un concurrent. Malheureusement, ce fournisseur n’avait pas les mêmes valeurs que celles qu’il s’efforce de promouvoir dans sa propre entreprise. Les prix étaient plus élevés que prévu et le service à la clientèle, très décevant.

« Le forfait semblait adéquat, avant qu’on ne voit les factures, explique-t-il. Il y a d’abord eu un dépôt de 900 $ à verser, puis une facture de 500 $, suivie d’une lettre m’informant que les frais de résiliation anticipée s’élevaient à 800 $ (même si je n’avais pas annulé mes services). Cette lettre m’a été envoyée seulement au cas où je serais insatisfait du service et où je songerais à changer de fournisseur... »

Pour aggraver les choses, le service n’était pas toujours fiable. Les pharmacies soumettent aux compagnies d’assurance des demandes de remboursement par voie électronique et ne peuvent se permettre de panne de leur connexion Internet.

« Des telles interruptions peuvent être dévastatrices, explique M. Vella. Si nous ne pouvons pas soumettre de demandes de remboursement aux compagnies d’assurance, nous ne sommes pas payés. Le montant des factures d’une pharmacie oscille entre 2 000 $ et 100 000 $ par jour; il est donc essentiel qu’Internet fonctionne. »

Il fait aussi valoir que les patients ont souvent des malaises graves et qu’ils doivent savoir si le médicament dont ils ont besoin sera payé par leur assureur.

« Comme ces médicaments sont dispendieux, il est vraiment important pour mes patients que je vérifie en ligne si leur ordonnance sera couverte, précise-t-il. Je ne pense pas que les fournisseurs de services de télécommunications comprennent que les problèmes technologiques ont des répercussions sur la vie des gens. Je ne peux pas dire à un patient que je ne sais pas s’il pourra avoir son médicament aujourd’hui parce que ma connexion Internet est en panne. »

Frank Vella est devenu de plus en plus inquiet quand la facture de ses services de communication a dépassé 3 000 $ au cours des premiers mois qui ont suivi son ouverture, alors que sa connexion Internet lui avait déjà fait défaut trois fois.

« Les factures étaient plus grosses que prévu et le service était pourri. J’ai appelé pour avoir de l’assistance et j’ai fini par parler à un préposé d’un centre d’appel de l’étranger que je n’arrivais même pas à comprendre. »

Frank Vella craignait que sa nouvelle pharmacie ne survive pas s’il continuait de recevoir des factures aussi salées et un service Internet aussi peu fiable.

« J’ai consulté une amie experte en affaires qui m’a conseillé d’appeler Allstream Petites entreprises », explique-t-il.

M. Vella Frank a suivi le conseil de son amie.

Allstream Petites entreprises propose des services téléphoniques, Internet et interurbains abordables regroupés en forfaits pour offrir des économies supplémentaires et une commodité accrue. Les forfaits sont conçus pour répondre aux besoins des petites entreprises. L’entreprise peut donc choisir le forfait qui lui convient selon l’ampleur de ses besoins en télécommunications.

« Je n’ai besoin de rien de compliqué; tout ce que je demande, c’est que le service fonctionne, déclare Frank Vella. Certains fournisseurs ne semblent pas le comprendre. »

La pharmacie a acheté le forfait Phone + Net 2, qui comprend quatre lignes téléphoniques (et deux fonctions d’appel par ligne), le service Internet haute vitesse (qui comporte 10 comptes de courriel, un nom de domaine personnalisé et des fonctions de sécurité) et 2 000 minutes d’appels interurbains en Amérique du Nord. Selon la croissance de la pharmacie ou l’évolution de ses besoins, l’entreprise pourra aisément ajouter à son forfait des options individuelles pour le téléphone, la télécopie, Internet ou les appels interurbains.

« Le prix est fantastique, poursuit Frank Vella. Mon ancien fournisseur n’incluait pas de minutes gratuites d’interurbain, alors je ne pouvais jamais prévoir à combien s’élèveraient mes frais d’interurbain. Les petites entreprises n’aiment pas recevoir des factures auxquelles elles ne s’attendent pas. Maintenant, avec Allstream Petites entreprises, je sais combien je paie chaque mois. Les PME ont besoin de factures et d’un service constants. »

Le passage chez Allstream Petites entreprises s’est fait rapidement et sans anicroche. De plus, la pharmacie Olde Walkerville a gardé son numéro de téléphone.

Frank Vella constate que sa comptabilité s’est simplifiée.

« Auparavant, je recevais des factures distinctes pour le téléphone et le service Internet, alors que je n’ai plus qu’une seule facture à payer chaque mois. Je n’y pense même plus, cela fait maintenant partie de mes activités. »

Mais surtout, le service Internet n’a subi aucune interruption depuis que l’entreprise a changé de fournisseur. La fiabilité du service a épargné à M. Vella beaucoup de stress.

« Je suis pharmacien et chef d’entreprise; je n’ai pas le temps de régler les problèmes de facturation de mon service téléphonique, en m’inquiétant de savoir si mon service Internet va flancher, explique-t-il. Chaque seconde que je passe au téléphone ou sur Internet m’oblige à faire attendre mes patients. »

Frank Vella est entièrement satisfait de la solution d’Allstream Petites entreprises et la recommande à d’autres.

« Aucun fournisseur ne peut battre ses tarifs, et même si on me proposait le même forfait à 20 $ de moins, je ne changerais pas de fournisseur, parce qu’un service fiable a une grande valeur, dit-il. Allstream Petites entreprises fait son travail et me permet de faire le mien. Cela me permet de réduire les temps d’attente et d’assurer la bonne marche de ma pharmacie, ce qui fait le bonheur de mes patients et le mien. »