ÊTRE EN LIGNE OU NE PAS L’ÊTRE, VOILÀ LA QUESTION
Il n’y a pas si longtemps, la plupart d’entre nous n’auraient pas envisagé l’achat d’aliments, de meubles, de tapis ou de lentilles cornéennes en ligne. Nous étions habitués à voir ces articles avant d’en effectuer l’achat. Il peut donc être surprenant de savoir que des entreprises telles que Clearlycontacts.ca connaissent beaucoup de succès. En fait, Clearly Contacts réalise toutes ses ventes en ligne et l’entreprise est un des principaux distributeurs de lentilles cornéennes. Une norme tend à s’établir; des achats autrefois faits en magasin sont maintenant effectués au moyen d’un clic de souris.
Même si un achat est conclu en personne, le Web procure aux entreprises de nouvelles manières d’interagir avec leur clientèle. Depuis plusieurs années déjà, les fabricants d’automobiles permettent à leurs clients de visiter le site Web de l’entreprise afin de choisir les options pour leur voiture. Jayman MasterBuilt, une entreprise de Calgary, applique cette approche à un achat encore plus important – votre maison. Elle permet aux acheteurs potentiels de créer une maison et d’obtenir un prix en ligne, en plus de choisir le quartier et le terrain précis ainsi que des options d’éclairage et de plomberie. Bien que la plupart des gens ne soient pas prêts à conclure l’achat d’une maison en ligne, des outils tels que ceux offerts par Jayman simplifient le processus menant à l’achat.
Les premières entreprises à ouvrir boutique sur le Web l’ont fait parce que la vente en ligne convenait parfaitement aux produits offerts, c.-à-d. que ces entreprises offraient des produits qui n’avaient pas à être vus ni touchés pas les clients avant d’être achetés. Des marchés inexplorés – et par conséquent des revenus supplémentaires – s’offraient soudainement à ces entreprises. Tout cela a été accompli avec des moyens plutôt modestes, bien qu’à n’en pas douter, certains adopteurs précoces ont investi des sommes considérables pour établir leur présence en ligne.
D’autres entreprises ont joint le mouvement, particulièrement celles qui vendent des produits qui sont les mêmes partout dans le monde, par exemple des caméras, des appareils électroniques, des CD et des livres. Une caméra de marque Nikon est la même, peu importe l’endroit où elle est achetée; le prix est le seul élément distinctif. Ces catégories de produits ont connu beaucoup de succès dès le départ, cela va sans dire. Aujourd’hui, pratiquement tout peut être vendu en ligne, même si certains produits, par exemple les lentilles cornéennes mentionnées plus tôt, peuvent sembler improbables.
La question à se poser, alors, est la suivante : votre entreprise tire-t-elle pleinement parti des occasions d’affaires en ligne qui s’offrent à elle? Toute entreprise devrait minimalement disposer d’une présence en ligne, qu’il s’agisse d’un blogue ou d’un site Web de base. Les clients s’attendent à y trouver rapidement et aisément des renseignements de base sur votre entreprise, par exemple l’emplacement et les heures d’ouverture. L’étape suivante consiste à déterminer si vos produits et services devraient être vendus en ligne. C’est probablement le cas si votre entreprise vend des biens matériels. Toutefois, il existe certaines exceptions, notamment les produits de grande taille qui sont davantage touchés par l’augmentation des frais d’expédition, conséquence directe de l’augmentation du prix de l’essence. Vous pourriez donc décider de vendre certains produits en ligne et d’offrir uniquement des renseignements ou l’expédition locale pour d’autres.
Si, jusqu’ici, vous êtes d’accord avec l’idée d’une présence en ligne, mais que vous craignez les coûts qui y sont associés, détrompez-vous. Pour le prix d’une annonce de base dans un journal, vous pouvez démarrer un blogue ou même un site Web. Il n’existe pas de meilleur moyen pour véhiculer votre message. Il vous est même possible d’avoir recours à des outils en ligne, par exemple Shopify.com, qui hébergent votre site, vous fournissent des modèles de sites et s’occupent des paniers d’achats et des paiements. Vous pouvez démarrer votre site Web en moins d’une journée si vous le désirez.
Une fois que vous avez décidé d’établir ou de renforcer votre présence en ligne, il vous faut cependant faire attention à certains aspects :
- Traitement des demandes. Avant d’offrir vos produits en ligne, vous devez vous assurer de trouver des arrangements en ce qui concerne l’expédition. Pour commencer, vous voudrez sans doute établir une relation avec une entreprise d’expédition/de messagerie particulière. Si votre entreprise propose plutôt des services, assurez-vous qu’elle est en mesure de composer avec la demande créée par votre présence en ligne. Qu’il s’agisse de disposer d’un personnel suffisant ou des bons outils pour répondre aux demandes, assurez-vous de ne pas être pris au piège par une avalanche soudaine.
- Être en ligne ne suffit pas. Il est également très important de s’associer aux autres sites qui partagent vos intérêts. Jetez un coup d’œil aux sites Web appartenant au même domaine que le vôtre et posez-vous la question suivante : « Avec quels sites devrais-je établir des liens? » Par exemple, si votre entreprise est une boutique de fournitures pour animaux domestiques, faites des recherches afin de déterminer s’il est possible de vous associer à des clubs ou à des associations pour la défense des animaux. Communiquez avec ces entreprises pour discuter de promotions croisées et d’échange de liens. Cela vous permet aussi d’augmenter votre visibilité. Une fois que vous êtes en ligne, vous devez permettre aux personnes de vous trouver. Il existe de nombreuses ressources qui peuvent vous aider concernant l’optimisation de votre site pour les moteurs de recherche ainsi que la diffusion de bannières publicitaires.
- Comment obtenir la confiance de la clientèle? La confiance est la clé du succès pour une entreprise en ligne. Lorsqu’il est question de transactions en ligne, vous devez vous assurer que vous disposez des éléments nécessaires pour inspirer confiance. Cela comprend l’utilisation d’un outil de paiement tel que PayPal, qui procure des niveaux élevés de sûreté et de sécurité. Assurez-vous également que l’expérience est agréable pour l’utilisateur et que votre service à la clientèle est à la hauteur. Il s’agit d’éléments essentiels lorsque aucune communication en personne n’a lieu. Finalement, une page proposant des témoignages de clients est un moyen très efficace de gagner la confiance des clients potentiels.
- Communiquez! La communication avec vos utilisateurs ou vos clients est d’une importance capitale. Peuvent-ils décrocher le téléphone afin de vous joindre? Si ce n’est pas le cas, assurez-vous de leur offrir un autre moyen de communiquer avec vous, et d’être en mesure de répondre. Rien n’est plus néfaste pour une entreprise qu’un mauvais service à la clientèle, que l’entreprise soit en ligne ou non.
- Montrez-moi l’argent. Si vous vendez des biens, vous avez besoin d’un outil de paiement. Allez sur le Web pour voir ce que fait la concurrence à ce chapitre. Déterminez quels sont les outils les plus populaires et les plus appropriés pour votre entreprise. Si vous proposez des services, vous avez probablement besoin d’un moyen simple et rapide de composer avec la facturation.
Il existe une grande variété d’outils et de ressources permettant aux entreprises de tous les types et de toutes les tailles de renforcer leur présence en ligne. Ces ressources vous permettent de continuer à servir vos clients actuels tout en élargissant votre bassin de clients potentiels, faisant ainsi d’un clic deux coups!
Darrell MacMullin est directeur national de PayPal Canada.
