TÉMOIGNAGES − 2^e PARTIE
CINQ AUTRES ERREURS À ÉVITER DANS LES COURRIELS ET COMMENT MIEUX SE COMPORTER

Auteure : E. Lisa Moses

Dans notre numéro d’avril, nous soulevions les cinq principales erreurs à éviter dans les courriels qui peuvent faire perdre du temps, causer de l’embarras, propager les virus ou rebuter les clients. Cette fois, nous nous concentrons sur des comportements dérangeants liés à l’utilisateur du courriel et vous prodiguons des conseils à ce sujet.

Vous participez à une importante réunion toute la journée sur l’élaboration des stratégies permettant de cibler un nouveau segment de marché crucial. George, un chef d’équipe, a configuré son BlackBerry pour qu’il vibre au lieu de sonner. Il essaie de se concentrer sur la réunion, mais il garde toujours discrètement ses courriels à l’œil. Il s’esquive même à plusieurs reprises pour faire des appels ou envoyer des courriels. À la pause du midi, il envoie constamment des courriels avec son BlackBerry. À la fin de la réunion, il participe au choix des stratégies de marketing, même s’il ne les comprend pas parfaitement puisqu’il a eu la tête ailleurs toute la journée. Résultat : il a perdu notre respect parce qu’il n’a pas su accorder toute son attention à l’équipe ni aux sujets abordés.

Bien que le courriel soit un outil d’affaires inestimable, il peut nuire grandement au comportement et à la productivité des employés – et avoir des répercussions négatives pour votre entreprise. Voici donc la description de cinq comportements inadéquats et les façons de corriger ces mauvaises habitudes.

1. La dépendance. Avec les dispositifs mobiles, l’accès sans fil omniprésent, ainsi que l’exigence d’augmenter leur productivité, les employés peuvent devenir dépendants des communications électroniques. Ils peuvent aussi devenir distraits et moins productifs. Certains psychologues considèrent même ce phénomène comme une nouvelle forme d’hyperactivité avec déficit de l’attention.
   
   Conseils: Ne laissez pas le courriel dicter votre emploi du temps. Désactivez la fonction de vérification automatique ou configurez-la pour que les vérifications s’effectuent à intervalles raisonnables, par ex. toutes les heures ou les demi-heures. Prévoyez deux ou trois moments dans la journée pour lire attentivement vos courriels et y répondre avec soin, au lieu de les parcourir et d’y répondre en vitesse. Limitez les distractions personnelles – avez-vous vraiment à utiliser iTunes toute la journée?
2. Se cacher derrière les courriels. Certains peuvent se servir du courriel pour éviter les contacts personnels. L’utiliser pour transmettre des messages faisant étalage de vos sentiments, gérer des situations délicates ou dissimuler des erreurs peut toutefois vous réserver de mauvaises surprises.
   
   Conseils: Souvenez-vous de la valeur des communications de vive voix et en personne. Si vous vivez un conflit, parlez-en directement à la personne en cause, car le ton employé dans un courriel peut facilement être mal interprété. En outre, il est préférable de tenir des conversations complexes – positives ou négatives – en personne, puisque, dans un tel contexte, l’utilisation du courriel peut prendre trop de temps et aussi occasionner des malentendus.
3. De mauvaises habitudes de réponse. Si vous omettez de répondre à un courriel, l’expéditeur peut se demander si vous l’avez reçu et vous le retourner inutilement. D’un autre côté, si vous ne répondez que partiellement à un courriel, vous pouvez susciter de la confusion ou d’autres questions. Et que dire des envois de copies conformes sans savoir si l’information est vraiment utile à tous les destinataires?
   
   Conseils: Respectez l’étiquette en matière d’utilisation du courriel (ou nétiquette) lorsque vous répondez à des messages. Mettez-vous à la place du destinataire – demandez-vous si votre comportement peut paraître insultant ou contrariant. Si vous ne pouvez répondre à un courriel avant quelques jours, avisez-en immédiatement l’expéditeur en lui envoyant un bref message. Par ailleurs, lisez entièrement vos courriels avant d’y répondre pour vous assurer de ne pas répondre aux mauvaises questions ni d’oublier certaines requêtes.
4. Les objets imprécis. Les courriels dont le champ Objet est laissé en blanc ou contient des renseignements insuffisants, comme « Bonjour », « De Sabina » ou « Bill Wilson » peuvent passer pour des polluriels, dérouter vos destinataires ou inciter ceux-ci à ne pas en tenir compte. Les champs Objet exagérément longs peuvent avoir le même effet : « Bonjour, je me demandais si vous pouviez me dire où aura lieu la réunion d’équipe du 12 juillet et comment je dois m’y préparer ».
   
   Conseils: Une ligne objet concise résumera bien le contenu et le but du message (par ex., « Ordre du jour de la réunion d’équipe du 12 juillet – intervention requise »). Pour aider à classer les courriels connexes et à assurer leur suivi, votre équipe peut convenir d’acronymes standard ou autres identificateurs qu’elle utilisera pour établir les priorités ou créer une piste facile à suivre. Par exemple, le champ Objet de tous les courriels concernant le rapport d’état mensuel pourrait commencer par RÉM (comme « RÉM – Juin 2008 – question sur le point 3 »). Dans un échange de courriels, si vous changez de sujet, modifiez aussi le champ Objet.
5. La paresse Ce comportement non professionnel se reflète de diverses façons qui peuvent contrarier les destinataires. Rédiger un message en n’utilisant que des lettres minuscules, cliquer sur « Envoyer » (Send) ou « Répondre à tous » (Reply all) sans réfléchir au préalable, ou tout simplement envoyer un courriel à la mauvaise adresse ne sont que quelques exemples de ce type de comportement.
   
   Conseils: Soignez la grammaire, l’orthographe, la ponctuation et la structure des phrases dans vos messages. Utilisez prudemment les diverses fonctions de courriel et vérifiez chaque détail de votre message avant de l’envoyer.
   
   Les employés comme les employeurs peuvent contribuer à corriger un comportement inacceptable en matière d’utilisation du courriel. Les employés peuvent par exemple s’amuser en effectuant une surveillance informelle des courriels pour se signaler des maladresses entre eux, organiser des séances d’information à ce sujet à la pause du midi ou encore afficher sur les babillards des conseils sur l’utilisation du courriel. Quant aux employeurs, ils pourraient appliquer des directives ou des politiques sur l’utilisation du courriel pour aider les employés à gérer efficacement cette ressource. Enfin, des communications électroniques qui reflètent constamment un « bon » comportement peuvent influer positivement sur l’image de votre entreprise.

E. Lisa Moses a cofondé la société de marketing et de communications The Mallard Group (www.mallardgroup.com), qui offre ses services dans les secteurs privé et public ainsi qu’aux organismes sans but lucratif. En plus d’offrir des services de rédaction, d’édition et des conseils en communications, la société donne des ateliers en rédaction d’affaires à des groupes d’employés (www.mallardgroup.com/ebBWSWorkshop.htm). Pour réserver un atelier pour votre entreprise, communiquez avec Lisa en composant le 905 768 9190 ou en écrivant à la boîte aux lettres lisa@mallardgroup.com.