TÉMOIGNAGES : LES CINQ ERREURS À ÉVITER DANS LES COURRIELS

Auteur : E. Lisa Moses

Vendredi dernier, Jo a reçu le dernier d’une série de courriels exaspérants d’une cliente potentielle qu’elle avait sollicitée en vue de conclure une importante vente de produits de soins corporels. Ce désagrément est venu couronner une semaine remplie de stress. Pour se défouler, elle a rédigé un courriel exprimant son ressentiment par des propos comme : « Cette femme est moche, elle a vraiment besoin de nos produits; elle parle si mal français qu’elle ne comprend pas la moitié de ce que je dis ». Jo croyait avoir envoyé son message à ses collègues du service à la clientèle, histoire de rire un peu. Or, comme elle a malencontreusement sélectionné la commande « Répondre à tous » (Reply all), sa cliente et son supérieur ont également lu ses grossièretés. Cette semaine, elle va devoir justifier sa conduite, se répandre en excuses et courber l’échine. À cause de son manque de jugement, elle a évidemment perdu la vente, et elle perdra peut être même son emploi.

N’importe qui peut commettre ce genre de faux pas, comme en font foi des milliers de témoignages. Voici les précautions à prendre pour ne pas avoir à implorer pardon et à clamer votre repentir ou, dieu vous en garde, à perdre des clients à cause d’un courriel d’affaires inconvenant.

1. Le manque de jugement est la pire erreur à faire dans les courriels. Il entraîne des pertes de temps et provoque des ravages, mais c’est un risque qu’on peut complètement écarter.
   
   Conseils: Choisissez soigneusement vos mots. Demandez vous comment votre message serait perçu s’il tombait aux mains de tiers ─ et qu’il fasse par exemple les manchettes des journaux, qu’il serve de preuve dans une poursuite (car les courriels sont des documents juridiques) ou qu’il se retrouve dans un blogue. Quand vous rédigez un courriel important, sauvegardez en une version provisoire que vous réviserez plusieurs fois avant de l’envoyer. Supprimez de la version provisoire les renseignements sur l’expéditeur au cas où vous lanceriez l’envoi du message par mégarde avant d’avoir terminé. Quand vous êtes prêt à envoyer votre courriel, vérifiez bien le contenu des champs réservés aux destinataires principaux et secondaires, car votre application de courriel peut saisir automatiquement un autre nom à partir des premières lettres que vous tapez.
2. Le transfert systématique des courriels peut favoriser le pollupostage et la propagation des virus. Chaque fois que vous réacheminez un courriel, il y subsiste des renseignements comme le nom et l’adresse de courriel des destinataires qui ont reçu le message avant vous. Le transfert d’un courriel contribue à grossir les listes d’adresses. Si l’ordinateur de l’un de ces destinataires contient un virus et réachemine le message, il peut propager le virus à toutes les adresses de courriel qu’il rencontre. Quelqu’un pourrait aussi s’emparer de ces adresses pour les vendre ou faire du multipostage abusif.
   
   Conseils: Pour éliminer ces risques, cliquez sur le bouton « Transférer » (Forward), puis éditez le corps du message et les titres (le transfert des messages ajoute des caractères et altère la mise en forme). Il est parfois préférable de supprimer la mention de transfert (FW:) dans l’objet et d’en modifier le contenu. Supprimez toutes les adresses affichées dans le corps (et la partie supérieure) du message, sauf si elles doivent être mentionnées pour des raisons commerciales. Lorsque vous envoyez un courriel à plusieurs personnes, au lieu d’ajouter leur adresse de courriel dans les champs réservés aux destinataires principaux et secondaires (To: ou cc:), utilisez le champ de copie conforme invisible « cci » (bcc: ou blind carbon copy). Ainsi, seule la mention « liste de diffusion » (undisclosed recipients) sera visible dans le champ des destinataires.
3. Les fautes d’orthographe et de grammaire sont simplement dues à la négligence, et certaines personnes les trouvent insultantes. Elles font mauvaise impression et discréditent non seulement l’auteur d’un courriel, mais aussi son employeur. Comme les fautes ont aussi pour effet d’alourdir la lecture, les destinataires peuvent décider d’ignorer ou de jeter votre message parce qu’ils sont occupés.
   
   Conseils: Utilisez le correcteur d’orthographe de votre application de courriel pour repérer les erreurs courantes et relisez votre message avant de l’envoyer. Si le temps le permet, demandez à un collègue de vérifier à son tour s’il y a des erreurs dans votre courriel.
4. Le ton et l’attitude employés peuvent facilement être mal interprétés dans un courriel. Par exemple, les passages entièrement composés en majuscules suggèrent que vous criez. Il est préférable d’utiliser des formules indirectes, plus coulantes (comme « j’apprécierais que » et « vous pourriez peut être », plutôt que des formules directes comme « je veux » et « vous devez », qui risquent de donner un ton tranchant à votre message.
   
   Conseils: Lisez vos courriels attentivement avant de les envoyer − vous pouvez même les lire à haute voix pour en percevoir le ton. Demandez vous si quelque chose risque d’être mal interprété. En cas de doute, demandez à un collègue ce qu’il en pense. Utilisez avec parcimonie les émoticônes (p. ex. les binettes) − surtout si vous vous adressez à une personne en position d’autorité − qui risquent de paraître trop familières. Évitez aussi les acronymes (p. ex. ROFL, LOL, etc.), car leur signification n’est pas connue de tous.
5. Les courriels interminables et bâclés peuvent susciter la confusion et la frustration du lecteur et rendre votre message inintelligible. De même, les pièces jointes en trop grand nombre peuvent ralentir le téléchargement et créer de la confusion.
   
   Conseils: Les courriels d’affaires et leur objet doivent être clairs et concis. Commencez par résumer brièvement le but de votre message, et poursuivez en introduisant progressivement les détails. Insérez des espaces entre les paragraphes ou utilisez des puces pour aérer les longs textes. Réfléchissez avant d’ajouter des pièces jointes − demandez vous si votre client potentiel a vraiment besoin d’une photo haute résolution de chacun des produits de soins corporels que vous vendez, ou si un document PDF basse résolution ferait l’affaire.
   
   Vous pouvez éviter de commettre des erreurs dans vos courriels en suivant les règles de base de l’étiquette en ligne (ou nétiquette). De plus, si vous suivez scrupuleusement la nétiquette, vos collègues et vos clients seront aux anges.

E. Lisa Moses a cofondé la société de marketing et de communications The Mallard Group (www.mallardgroup.com), qui offre ses services dans les secteurs privé et public ainsi qu’aux organismes sans but lucratif. En plus d’offrir des services de rédaction, d’édition et des conseils en communications, la société donne des ateliers en rédaction d’affaires à des groupes d’employés (www.mallardgroup.com/ebBWSWorkshop.htm). Pour réserver un atelier pour votre entreprise, communiquez avec Lisa en composant le 905 768 9190 ou en écrivant à la boîte aux lettres lisa@mallardgroup.com.